Дождь барабанил по зонту, сырость пробирала до костей. Я пыталась закатать рукава пальто, чтобы спасти их от грязных луж, но безуспешно. Командировка в Саратов началась не лучшим образом – рейс задержали на четыре часа, багаж прилетел последним, а за окном аэропорта вместо обещанного синоптиками «небольшого понижения температуры» бушевал настоящий осенний шторм.
Такси остановилось у входа в отель «Волжские зори». Я почти выпрыгнула из машины, стремясь поскорее оказаться в тепле. Вестибюль встретил меня приглушённым светом и тихой музыкой. За стойкой регистрации стояла молодая девушка с идеальной укладкой и строгим макияжем.
– Добрый вечер, – улыбнулась я, стряхивая капли воды с воротника. – У меня бронь на имя Тарасова Галина Сергеевна.
Администратор окинула меня холодным взглядом. Я понимала, как выгляжу: мокрое пальто, растрёпанные волосы, потекшая тушь. Дорога вымотала меня до предела.
– Минуточку, – она медленно застучала по клавиатуре, то и дело поглядывая на меня. – К сожалению, у нас нет брони на это имя.
– Проверьте, пожалуйста, ещё раз, – я открыла сумку и начала искать телефон. – У меня есть подтверждение.
– Боюсь, это бесполезно, – отрезала девушка. – Возможно, вы перепутали отель.
Я нашла телефон, открыла почту и показала ей письмо с подтверждением бронирования.
– Видите? «Волжские зори», номер 412, с 15 по 18 октября.
Администратор поджала губы.
– Странно. В системе этой брони нет. Сейчас у нас вообще нет свободных номеров, к сожалению.
– Но как такое возможно? – я чувствовала, как раздражение перерастает в злость. – Мне нужно где-то переночевать. На улице ливень, уже поздно…
– Могу посоветовать хостел в двух кварталах отсюда, – холодно предложила девушка. – Или мини-отель «Прибрежный». Хотя там тоже может не быть мест.
Я глубоко вздохнула, пытаясь успокоиться.
– Послушайте, это какая-то ошибка. Я бронировала номер месяц назад, получила подтверждение. Возможно, в вашей системе произошёл сбой?
– Наша система работает безупречно, – в её голосе появились стальные нотки. – А вот клиенты часто ошибаются.
В этот момент к стойке подошла пара – мужчина и женщина в дорогих пальто, с фирменными чемоданами. Администратор мгновенно расцвела в улыбке.
– Добрый вечер! Чем могу помочь?
Я стояла рядом, чувствуя себя невидимкой. Пара оформила заселение за считанные минуты, и девушка позвала коллегу, чтобы тот проводил их до номера. Затем она снова повернулась ко мне, и улыбка исчезла с её лица.
– Вы всё ещё здесь? Я же объяснила ситуацию.
– Да, я всё ещё здесь, потому что мне нужен номер, который я забронировала, – мой голос дрожал от усталости и обиды. – Давайте позовём управляющего, пожалуйста.
– Управляющий уже ушёл. А я говорю вам, что мест нет, – она окинула меня презрительным взглядом. – И вообще, у нас приличное заведение. Мы не обслуживаем… таких.
– Таких? – я опешила. – Что значит «таких»?
– Послушайте, – она понизила голос, – вы мокрая, растрёпанная, на вас старое пальто… У нас останавливаются серьёзные люди. Бизнесмены, чиновники. Не хочу вас обидеть, но вы не наша целевая аудитория.
Я не верила своим ушам. Неужели меня оценивают по внешнему виду, по мокрому от дождя пальто?
– Это дискриминация, – сказала я тихо. – И серьёзное нарушение правил гостиничного бизнеса.
– Мы не обслуживаем таких! – повторила она, уже не скрывая раздражения. – Вы только посмотрите на себя. Здесь не ночлежка.
Она вышла из-за стойки и, взяв меня под локоть, повела к выходу.
– Подождите, что вы делаете?! – я пыталась вырваться, но хватка у неё была крепкая.
– Освобождаю холл для настоящих гостей, – процедила она сквозь зубы, открывая входную дверь.
В следующую секунду я оказалась на крыльце под проливным дождём. Дверь за моей спиной захлопнулась.
Я стояла ошеломлённая, не зная, что делать. В груди клокотала обида и злость. Как она посмела? По какому праву?
Достав телефон, я нашла номер своего заместителя Николая.
– Коля, это Галина Сергеевна. Помнишь наш разговор о тайных проверках? Так вот, я только что получила материал для увольнения администратора. Да, приехала сама… Да, инкогнито… Никто не знал. Запиши: администратор «Волжских зорь», смена с 16:00 до 00:00, блондинка, бейдж с именем Виктория. Завтра созвоним всех управляющих наших отелей. Будет показательное разбирательство.
Я положила трубку и, несмотря на ливень, позволила себе улыбнуться. Два месяца назад я купила сеть провинциальных отелей «Волжские зори» – пять гостиниц в разных городах Поволжья. Все они требовали серьёзной реорганизации, улучшения сервиса. Особенно тревожили отзывы клиентов о хамстве персонала.
«Будем проводить тайные проверки», – решила я тогда и вот, сама того не планируя, провела первую.
Я достала из сумки визитную карточку и вернулась в холл. Виктория, увидев меня, нахмурилась и направилась в мою сторону.
– Я же просила вас…
Я молча протянула ей визитку. Она взяла её машинально и опустила взгляд:
«Тарасова Галина Сергеевна, генеральный директор сети отелей «Волжские зори».
Лицо девушки сначала побледнело, потом пошло красными пятнами. Она подняла на меня растерянный взгляд.
– Это… это какая-то шутка?
– Вовсе нет, – спокойно ответила я. – И, к слову, бронь на моё имя действительно была. Я лично проверяла систему перед поездкой.
Виктория начала что-то говорить, но я подняла руку, останавливая её.
– Не утруждайтесь объяснениями. Всё уже записано и задокументировано. Завтра в десять утра жду вас на служебном разбирательстве. А сейчас будьте любезны, проводите меня в мой номер. Надеюсь, для владельца отеля место найдётся?
Следующее утро выдалось солнечным и ясным. Я проснулась отдохнувшей и полной решимости навести порядок. В конференц-зале уже собрались управляющие всех пяти отелей сети – они приехали по срочному вызову. Среди них была и Марина Викторовна, руководившая саратовским отелем, а также Виктория, бледная и нервная.
– Доброе утро, коллеги, – начала я. – Вчера я провела незапланированную проверку качества обслуживания. Результаты, как вы догадываетесь, оказались неутешительными.
Я рассказала о произошедшем, опуская эмоции и излагая только факты. Управляющие слушали внимательно, некоторые качали головами, Марина Викторовна смотрела в пол.
– Это недопустимо, – подытожила я. – В наших отелях не должно быть места дискриминации, хамству, пренебрежительному отношению к гостям. Неважно, как человек одет, неважно, устал он или растрёпан. Главное – создать для него комфортные условия.
Виктория попыталась что-то сказать, но я снова остановила её:
– Вчера вы сказали, что я не ваша целевая аудитория. Я изучила вашу клиентскую базу – больше половины постояльцев приезжают по работе, многие с вокзала или аэропорта, уставшие, иногда промокшие. Они и есть ваша целевая аудитория. А ещё ваша целевая аудитория – пожилые люди, студенты, семьи с детьми. Все, кто готов платить за проживание в отеле.
После совещания я вызвала Викторию для личного разговора. Она выглядела подавленной.
– Вы понимаете, что после такого инцидента я имею полное право вас уволить? – спросила я прямо.
– Да, – тихо ответила она. – Я… я хотела извиниться. Не знаю, что на меня нашло. День был тяжёлый, столько капризных клиентов…
– И вы решили сорваться на женщине, которая просто выглядела усталой после дороги?
– Это непростительно, я понимаю, – она опустила голову. – Просто… в последнее время нам постоянно говорили, что мы должны поддерживать определённый уровень, что наши гости – элита…
– Кто говорил?
– Предыдущий управляющий. Он постоянно подчёркивал, что мы обслуживаем только состоятельных клиентов. Даже заставлял нас негласно фильтровать гостей.
Я вздохнула. Похоже, проблема глубже, чем казалось изначально.
– Послушайте, Виктория. Я не буду вас увольнять.
Она подняла на меня удивлённый взгляд.
– Но я хочу, чтобы вы кое-что поняли. Отель – это не элитный клуб. Это место, где люди находят крышу над головой и отдых. И наша задача – создать для них уют, независимо от толщины их кошелька или марки их одежды.
Виктория кивнула, всё ещё не веря в своё спасение.
– Я даю вам второй шанс, но с одним условием, – продолжила я. – Следующий месяц вы проработаете в благотворительном фонде помощи бездомным. Два раза в неделю, после смены. Будете помогать с ночлегом для людей, которые действительно в нём нуждаются.
Она растерянно заморгала.
– Но… как это связано с моей работой?
– Напрямую, – ответила я твёрдо. – Это поможет вам понять, что значит остаться без крыши над головой. И как важно иметь место, где тебя примут, независимо от того, как ты выглядишь.
В течение следующих месяцев я провела ещё несколько проверок наших отелей – и в Саратове, и в других городах. Постепенно ситуация начала меняться. Мы пересмотрели политику обслуживания, провели тренинги для персонала, обновили интерьеры, сделав их более уютными и домашними.
А ещё я регулярно получала отчёты о работе Виктории в благотворительном фонде. Поначалу сухие и формальные, со временем они становились всё эмоциональнее. Она действительно прониклась проблемами людей, с которыми работала.
Через полгода Виктория попросилась на приём. Она выглядела изменившейся – спокойной и уверенной в себе.
– Галина Сергеевна, я хотела поблагодарить вас, – начала она. – Тот случай… та проверка… она изменила моё отношение не только к работе, но и к людям вообще.
– Рада это слышать, – улыбнулась я.
– Вы знаете, я продолжаю работать в фонде, хотя мой обязательный срок давно закончился. И у меня появилась идея…
Виктория рассказала о своём проекте – специальной программе для людей, попавших в трудную ситуацию. Идея заключалась в том, чтобы предоставлять временное жильё в наших отелях тем, кто оказался без крыши над головой из-за пожара, потопа или других чрезвычайных ситуаций.
– Это будет совместный проект с фондом и администрацией города, – объясняла она с энтузиазмом. – Мы можем выделить несколько номеров в каждом отеле. Часть расходов возьмёт на себя фонд, часть – городской бюджет.
Я слушала и понимала, что тот неприятный инцидент на стойке регистрации привёл к неожиданным и очень позитивным переменам.
– Мы назовём программу «Дом вдали от дома», – продолжала Виктория. – Это будет социально ответственный проект, который изменит имидж нашей сети и действительно поможет людям.
– Знаете что, – я улыбнулась, – мне нравится эта идея. И я думаю, вам стоит возглавить этот проект. Полностью.
Через год «Волжские зори» стали не просто сетью уютных отелей, но и местом, где каждый гость, независимо от его внешнего вида и толщины кошелька, мог рассчитывать на тёплый приём и достойное обслуживание.
А Виктория… Виктория стала директором по социальным проектам всей нашей сети. И теперь она лично проводит тренинги для нового персонала, рассказывая в том числе и свою историю – о том, как она выгнала под дождь владельца отеля и как это изменило её жизнь.
